Sobre la gestión comercial de las empresas de servicios
La historia de desencuentros suele comenzar siempre de la misma manera. Al mediodía, cuando nos disponemos a disfrutar de la ración de taggliatelli con tomate, suena el teléfono, y el visor detecta que la llamada proviene de una demarcación lejana y, en cualquier caso, desconocida.
Inmediatamente depués de haber descolgado el adminículo, una voz femenina se identificará con un nombre que no tendremos ninguna intención de recordar, aparentemente surgido de la relación de caracteres de una serie venezolana o de algún otro país sudamericano (Se entiende, ubicado al Sur de los Estados Unidos de América, o sea, los States), y nos preguntará si tiene el placer de estar hablando con Don Fulano de las Carnes Abiertas, o sea, nosotros.
Si resistimos a la tentación de negar que don Fulano se encuentre en la casa, viajero en una excursión a la Cochinchina para investigar sobre unas posibles huellas del Yeti; o que se ubica, desagradablemente, en una cárcel de Eritrea por haber asesinado un manatí en el zoo local, nos veremos, con alta probabilidad, embarcados en una aventura que nos provocará algunos dolores de cabeza.
Porque desde ese momento en que Vd. ha reconocido ser quien es, será identificado como sujeto al que podrán ofrecerle condiciones ventajosísimas -aunque también ininteligibles para un ser humano con capacidad normal- para cambiar de compañía de servicios.
Los "servicios" es la palabra con la que reflejamos en español la agrupación de los suministros imprescindibles para la vida de un humano del siglo XXI, que los anglosajones llaman "utilities". Detrás de esa denominación crecen, se multiplican y mueren unas cuantas compañías, generalmente multinacionales, que cambian de nombre, de responsables, y hasta de actividad principal, a velocidad asintótica a la de la luz.
Se dicen especializadas en producir, transportar, distribuir, comercializar o difuminar, gas, electricidad, telefonía, agua, recoger basura y residuos fecales y, tal vez, algunas cosas más, pero su verdadera especialización es convertirnos en sus dependientes, maximizar su beneficio a costa de exprimir la combinación de nuestra necesidad con nuestra ignorancia.
La voz le ofrecerá, por supuesto, el cambio gratuito de compañía y le prometerá la absoluta continuidad "de las prestaciones", por lo que "no notará ni por un instante que su suministrador anterior ha dejado de existir para Ud".
Las ventajas adicionales serán múltiples, diversas, complejas, incomprensibles, ... como cuando se compra un ordenador o una cámara digital, provista de funciones caracterizadas por siglas del tipo VIX, JZWI, etc. surgidas de acrósticos ingleses o coreanos de los que nadie recuerda, si es que alguna vez lo supo, su verdadera función.
Tendrá, por tanto, un aparato contador con lectura digital, una terminal telefónica que incorpora llamada en espera y posibilidad de conversación múltiple -además de filtros ultrasensibles y router multifunción-, una llave de acceso al gas natural o artificial de uso restringido y sensor de fugas con alta definición, un adminículo de quién sabe qué generación futura para hacer no se entiende qué diablos, todo lo cual, en conjunto y por separado, le proporcionará la satisfacción de tener la mayor velocidad del momento en el chorro de sus aguas fecales, en los bits erráticos que pasen por su cable de la luz, en los voltios estrambóticos que entren en su chisme de comunicaciones.
¿Cuánto paga, Vd., don Fulano -o puedo llamarle simplemente, Fulano-, por su actual servicio?. No importa, no me lo diga. El que le ofrezco es más barato, más veloz, más seguro. Los dos primeros meses solo tendrá que pagar la tarifa media, y durante un año -óigame bien, un año- tendrá el agua del color más claro de toda la vecindad, o una velocidad de transferencia más alta que la de la Moncloa, o podrá sostener en su tertulia de dominó la seguridad de que el veinte por ciento de la energía que consume provendrá de las basuras de monjes tibetanos.
La que contamos aquí es una historia inventada, por supuesto. La realidad se compone de detalles concretos por los que, cuando Vd. cambie de compañía, se encontrará con que: el servicio no será mejor, sino igual; el coste no será más barato, sino, al poco tiempo, incluso algo más caro; y, en fin, estará un par de semanas -con suerte- colgado del teléfono, hablando con personas desconocidas, siempre distintas, siempre dándole un número de incidencia diferente, siempre lamentado su mala suerte, mientras no dispone de ningún servicio de ADSL, o la factura que le han emitido, y cobrado, no corresponde a su consumo, o han considerado que había solicitado una potencia diez veces superior a la que, en realidad, necesita, y tenía contratada con la anterior compañía.
Que, por supuesto, también le estará llamando cada día, para preguntarle, porqué se ha cambiado, porqué no acepta una nueva oferta descomunal que rebajará en un veinte por ciento su factura anterior durante al menos los próximos seis meses,... mientras Vd. se pregunta quién ha tejido a su alrededor esa red de comerciales a comisión, y donde están los responsables finales de las compañías de servicios.
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PILAR -